接连两次收到老板的“附赠惊喜”，我忍不住赞叹：“老板，你这服务态度也太好了！”老板一边擦拭秤盘，一边笑着回应：“这年头生意难做，光等着顾客挑可不行，得主动想着顾客的需求，善于推荐、善于服务，才能留住客户呀。”这话一下子戳中了我，在我心里泛起了层层涟漪，瞬间联想到了自己的工作——身为医院的一员，我们面对的是渴望健康的患者，这份“主动”更应刻进服务的每一个细节里。
患者刚走进医院时，往往带着慌张与对病情的焦虑，对流程的陌生，他们也可能羞于表达潜在的诉求。如果我们只被动等待患者询问、只机械完成诊疗流程，就无法真正触及他们的核心需求。就像蔬菜老板主动预判我需要小葱去腥味、需要青椒配毛豆，我们在工作中更应主动向前一步：看到患者在走廊徘徊时，应主动判断是否需要路线指引；有的老人拿着缴费单仔细查看时，要察觉他们是否存在视力困扰，此时应主动帮忙解读明细；部分术后患者可能因行动不便而羞于开口，更应主动协调给予帮助；在诊疗结束后，要主动叮嘱注意事项、跟进恢复情况等等。